به گزارش روابط عمومی رسانه ملی، مشکات تبرائیان مدیر ارتباط با مخاطبان اداره کل روابط عمومی، ارتباط با مخاطب و شنیدن صدای مردم در زمینه‌های مختلف را مهم ترین وظیفه مدیریت ارتباط با مخاطبان (۱۶۲) دانست و گفت: هر روز تعداد زیادی از مخاطبان صداوسیما با روابط عمومی سازمان یا همان سامانه 162 تماس می‌گیرند و پیشنهادها و انتقادات خودشان را از برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی اعلام می‌کنند. وی افزود: این ارتباط با چهار گزینه پیش روی تماس گیرندگان تعریف می‌شود. بیان نظرات در پیامگیر، ارتباط با کارشناس 162، ارتباط با کارشناس فنی و درخواست پویانمایی برای کودکان که همه این نظرات به شکل مدونی ثبت و ضبط می‌شود. تبرائیان با اشاره به ثبت و پژوهش درباره نظرات مخاطبان اظهار داشت: سامانه 162 مأمن دریافت نظرات مخاطبان از سراسر کشور است. یعنی این شماره سراسری برای کل کشور است و ما پاسخگوی همه نظرات از سراسر ایران درباره صداوسیما هستیم.  سامانه‌ای که همیشه پاسخگوست مدیر ارتباط با مخاطبان با اشاره به نحوه پاسخگویی در واحد ۱۶۲ یادآور شد: همکاران ما در دو نوبت کاری 8:00 صبح تا 16:00 و 16:00 تا23:45 در این واحد حضور دارند و حتی روزهای تعطیل و مناسبت‌ها پاسخگوی نظرات، انتقادها و درخواست‌های مردم هستند. گفتنی است اگر مخاطبی بعد از نیمه شب با ما تماس بگیرد پیامش در پیامگیر ثبت می‌شود. وی ادامه داد: این واحد در طول روز بین چهار هزار تا هفت هزار پیام دریافت می‌کند که از این تعداد سهم تماس‌هایی که همکاران ثبت می‌کنند حداقل دوهزار تماس است. همچنین دو هزار تماس در پیامک‌گیر 162 و هزار تماس در پیامک 30000162 ثبت می‌شود. تبرائیان یکی از وظایف این واحد را پیاده‌سازی‌ دقیق نظرات و صحبت‌های مخاطبان دانست و گفت: پس از دریافت و پیاده‌سازی نظرات، همکاران پژوهش با تحقیق پیمایشی نظرات را براساس شبکه‌‌های رادیویی و تلویزیونی، فنی، بازرگانی و دیگر بخش‌های سازمان تفکیک می‌کنند و به شکل گزارش در اختیار رئیس سازمان، قائم‌مقام، معاونان و مدیران شبکه‌ها قرار می‌دهند. مدیر ارتباط با مخاطبان با اشاره به نحوه پردازش و پژوهش پیام‌های مخاطبان اظهار داشت: نظرات مخاطبان در سامانه 162 در سه محور انتقادی، درخواستی و تمجیدی تقسیم می‌شود. وی با اشاره به گزارش ماهانه‌ از نظرات مردم که به سازمان‌ها و نهادهای کشوری ارسال می‌شود تصریح کرد: اعتماد مخاطبان به این سامانه به شکلی است که آن‌ها در حوزه‌های مختلف خبری، ورزشی، ‌اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و... و حتی در باره موضوعات روز و اشخاص هم نظراتشان را بیان می‌کنند تا به گوش مسئولان برسد. ما نیز در این واحد با پردازش و دسته‌بندی این نظرات، امین صدایشان هستیم و با سعه صدر و صادقانه تمام درخواست‌ها و نظراتشان را در قالب گزارش مکتوب به مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال می‌کنیم.  نظراتی که گزارش می‌شوند تبرائیان با تأکید بر اثربخشی ثبت نظرات و پیام‌ها افزود: برای تسریع و بهبود روند انتقال پیام به مراجع ذی‌ربط نظرات مخاطبان بر اساس شبکه‌ها در سه محور تشکر، درخواست و انتقاد دسته‌بندی می‌شود و یک روز در میان به معاونان و مدیران شبکه‌‌های رادیویی و تلویزیونی ارسال می‌شود. مدیر ارتباط با مخاطبان افزود: البته تمام این نظرات در قالب یک بولتن کامل به شکل گزارش یک روز در میان برای مدیر رسانه ملی و قائم مقام رئیس رسانه ملی در امور فرهنگی نیز ارسال می‌شود. وی با اشاره به گزارش موضوعی در بخش پژوهش گفت: بخشی از گزارش‌های مدون در این واحد به گزارش‌های تخصصی از سریال یا فیلم یا رویدادها و مناسبت‌های ملی و مذهبی اختصاص دارد که می‌تواند مبنای پژوهش و ارزیابی در معاونت‌ها قرار بگیرد. تبرائیان با اشاره به اینکه سامانه 162 سراسری و مربوط به همه کشور است، خاطرنشان کرد: همه مخاطبان ما در سراسر کشور می‌توانند بدون هیچ مشکلی درباره برنامه‌های استانی و سراسری رسانه ملی اظهارنظر کنند، اما یکی از برنامه‌‌های پیش‌رو در دوره تحول این است که فضای پژوهشی را به مراکز منتقل کنیم. هم‌اکنون تعداد معدودی از مراکز استان‌‌ها نظرات مخاطبانشان را مدون کرده و روند پژوهشی را رعایت می‌کنند در حالی که امیدواریم مسیر پژوهشی در همه مراکز ترسیم شود. مدیر ارتباط با مخاطبان با اشاره به آرشیو نظرات مخاطبان گفت: پیش از این صدای مخاطبان و ثبت نظراتشان در بازه زمانی 18 ماه ثبت می‌شد، اما اکنون با همکاری اداره کل آرشیو سازمان این نظرات مانند گنجینه‌ای کامل آرشیو می‌شود تا در آینده مورد استفاده پژوهشگران و برنامه‌سازان قرار گیرد. وی بخشی از نظرات مخاطبان را درد و دل‌ها و انتقادهای آن‌ها از وضع موجود یا مشکلات اقتصادی، اجتماعی و یا شهری دانست و گفت: بخشی از این پیام‌ها مربوط به مشکلات مخاطبان است که تمام نظرات جمع‌آوری شده به معاونت سیاسی ارجاع می‌شود تا هر پیام برای پیگیری به میز مربوطه تحویل داده‌شود.  پیگیری مطالبات مخاطبان تبرائیان با اشاره به حضور کارورهای فعال در دو نوبت کاری افزود: در هر نوبت کاری هشت میز پاسخگو هستند که با حضور 15 کارور موظف و 11 کارور غیرموظف ارائه خدمت می‌دهند. شش نفر نیز مسئولیت داده‌پردازی و پژوهش را در این واحد برعهده دارند. مدیر ارتباط با مخاطبان با تأکید بر پیگیری پیام‌های مخاطبان در همه محورها گفت: در بحث مخاطب‌محوری خود را موظف به پیگیری مطالبات مخاطبان می‌دانیم. به طور مثال در بخش تماس در باره پیام‌های بازرگانی اگر کالایی ایراد داشته‌باشد ما پیام مخاطب را برای واحد بررسی اداره کل بازرگانی ارسال می‌کنیم و آن‌ها نیز پیگیری می‌کنند. وی با اشاره به بخش ارتباط با کارشناس فنی اظهار داشت: در کنار بخش پاسخگو بودن کارشناسان فنی به مطالبات مخاطبان در زمینه رفع نواقص و ایرادات فنی، یکی از اقدامات این واحد در دوره تحول استفاده از هوش مصنوعی برای تبدیل گفتار به متن است که با راه‌اندازی نرم‌افزار مربوطه امکان ثبت تماس‌ها با سرعت بیش‌تری فراهم خواهدشد. تبرائیان با اشاره به برپایی نشست‌های خبری مربوط به برنامه‌های پر بیننده رادیو و تلویزیون اظهار داشت: اتفاق خوبی که در سامانه 162 به روال تبدیل شده، حضور عوامل برنامه‌ها و سریال‌های پربیننده در امور ارتباط با مخاطبان روابط‌عمومی و پاسخگویی به سوالات و نظرات آنان است که ارتباط بی‌واسطه‌ای میان برنامه‌سازان و مخاطبان برقرار می‌شود. این ارتباط هم برای گروه تولید و هم مخاطبان جذاب و به یادماندنی است. مدیر ارتباط با مخاطبان، راه‌اندازی باشگاه مخاطبان 162 را از برنامه‌های آتی این واحد دانست و گفت: در زمینه مخاطب‌محوری در دوره تحول، تصمیم به راه‌اندازی باشگاه مخاطبان 162 گرفتیم تا با دعوت از مخاطبان قدیمی و همراه این سامانه، آن‌ها را با فضای روابط عمومی و امور مخاطبان آشنا کنیم.